移動存霸王條款:用戶辦理寬帶業務后遇惡意軟件
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移動業界 2019-11-20 00:18:32 字數:2050

移動存霸王條款:用戶辦理寬帶業務后遇惡意軟件。楊先生對記者爆料稱,自安裝了中國移動免費寬帶之后,不到三個月,電視就因為彈出的軟件頁面死機而無法使用,而這不排除與移動贈送的機頂盒有關。


移動存霸王條款:用戶辦理寬帶業務后遇惡意軟件


“距離我給移動客服打電話已經過去了60個小時,還是沒有人聯系我。”日前,楊先生對記者爆料稱,自安裝了中國移動免費寬帶之后,不到三個月,站長資源平臺電視就因為彈出的軟件頁面死機而無法使用,而這不排除與移動贈送的機頂盒有關。

“天下哪有免費的午餐!”楊先生對記者感嘆道。在發現問題后,他已經致電中國移動客服十余次,但這一問題卻始終沒有得到解決。

辦理寬帶業務不到兩個月即遇惡意軟件

據楊先生介紹,他是中國移動20多年的老用戶。在北京移動公司寬帶業務人員的強勢推銷下,他于8月30日辦理了中國移動免費送50M寬帶業務。在辦理此項業務時,移動表示必須本人親自到營業廳去辦理,用戶需預存90元話費才能拿到機頂盒,且用戶以前的機頂盒不能再使用,只能使用移動提供的機頂盒。

但在使用了兩個多月后,他發現電視開機時突然彈出“小薇直播”軟件更新頁面,之后電視出現死機情況,搖控器任何按鍵都無法使用。在反復關機、重啟多次后,電視機仍未恢復正常。

為了解決這一問題,楊先生多次致電10086,不斷重復尋問、記錄、加急催辦,而時間也已遠超客服承諾的48小時,截至發稿,中國移動仍未解決該問題。

據楊先生表示,其于11月11日8:39致電移動客服,一直到中午,才有客服人員聯系說下午三四點來查看。但實際上,該維修人員并沒有進行實際的檢查,就直接告訴楊先生是機頂盒的問題,需要重新買一個機頂盒。楊先生大感不解:用了兩個多月就壞了的機頂盒不應該移動公司來負責更換嗎?

此后,楊先生又多次致電客服,一直到11月14日下午3點,之前那位維修人員再次聯系楊先生,但其依然未進家門,一口咬定是機頂盒壞了,需要楊先生重新購買。

楊先生表示,該機頂盒在9月9日就出現過一次故障,按客服要求重啟、重置,耗時許久才恢復正常使用,這距離8月30日安裝不過十天。而這一次無論按哪個鍵電視都死機,客服人員慣用的解決方法也宣告失敗。移動公司免費贈送的機頂盒用了不到三個月就壞了,不免令人懷疑其質量問題。

記者發現,在黑貓投訴平臺上,中國移動客服所述“48小時內有專員聯系”也屢遭用戶詬病。記者致電楊先生所在的北京移動客服,在問及48小時內有人聯系是否已然成為穩住用戶的常用話術,客服人員并未正面回應。

相關法律從業者對記者表示,一般在合同的履行過程當中常出現問題,比如說對于格式條款未盡到了提示說明義務、對于合同約定的事項未完全履行義務。客服不作為就是沒有完全履行自己的義務,應該承擔相應責任。

移動存霸王條款之嫌?

楊先生表示,由于他是老用戶,經常會有客服打電話推銷送寬帶業務。此次正值上一個套餐即將過期,在客服人員天花亂墜的推薦下,楊先生選擇了辦理移動免費送寬帶業務。此后,在等待客服人員上門安裝、開通時,其發現除了“承諾套餐”、規定2年在線時長外,還有預存話費才可以獲贈機頂盒,且合約結束后機頂盒必須交回等要求,有霸王條款的嫌疑。

上述相關法律從業者對記者表示,霸王條款在法律上稱格式條款,要想有效,提供格式條款一方需要證明已經盡到合理的提示說明的義務。雖然楊先生所說推銷的時候客服沒有說相關內容,但是在簽訂合同的時候,移動必須把這些格式條款向消費者提示并且說明。如果他當時已經知道這個是兩年的套餐,或者手機端辦理的時候有相關協議且已經標紅說明(因為不勾選“已閱讀”或者“同意”的話就沒法下一步辦理),這時他勾了的話就視為已知,那么基于意思自治的原則的話,合同是不存在任何瑕疵的。

實際上,這并非個例。據記者不完全統計,在聚投訴、黑貓投訴等平臺上,也有用戶反映移動套餐送寬帶、機頂盒,但安裝的時候才告知用戶需100元測試費。此外,還有用戶反饋稱,移動寬帶無故斷網,客服表示會盡快安排維修師傅上門維修,但一直到投訴當天都未見所謂的維修師傅。除了移動,其他運營商同樣存在類似問題,甚至有運營商存在不通知用戶就直接強制停機,但仍繼續扣費,問及原因后推諉、曲解客戶訴求不予受理等問題。

如今攜號轉網已在路上,運營商針對老用戶推出了優惠政策,譬如中國移動的“查網齡送流量”等等,其一個重要目的,就是挽留用戶,延長轉網周期。而辦理移動免費寬帶有效期一般為一年或兩年,辦理時還會有預存話費等要求,在到期前用戶取消的可能性大大降低,這意味著移動在憑借其龐大手機用戶優勢增加寬帶用戶的同時,也盡可能地保留手機用戶規模,即使全面實行攜號轉網,移動用戶在當前服務未到期時也不會轉網。

中國移動的運營數據顯示,10月份凈增430.2萬戶,累計寬帶用戶數已達1.51億戶。中國移動2013年才入局寬帶市場,大打價格戰,其“免費送寬帶”活動,更是為用戶規模擴張再添火力,用戶規模用了6年左右的時間行業排名迅速升至第一。不管是移動還是其他運營商,在業務規模快速增長的同時,配套的服務能力也應有所提升,否則只能自食用戶流失的苦果。


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